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Protection du consommateur

L’avènement du libéralisme économique et l’ère industrielle entraînent le développement de la production de masse. La protection est nécessaire compte tenu de sa vulnérabilité face aux vendeur. des institutions destinées à sauvegarder sa santé, sa sécurité, ses intérêts économiques et à lui donner les moyens de défendre ses droits ont été mises en place. Cette recherche de défense vient de 3 directions :

  • L’action publique
  • Des associations de consommateurs
  • L’action individuelle (plaintes et réclamations)

 

En France

-Création de UFC Que Choisir, une association créée en 1951 qui défend les intérêts des consommateurs. Elle se présente comme fédératrice des attentes et besoins des consommateurs pour faire pression sur les acteurs économiques. Elle effectue des comparaisons de produits et publie la revue « Que Choisir » depuis 1961.

Site officiel UFC Que Choisir

-L’institut national de la consommation (INC) est crée en 1967 sous la tutelle du Ministère chargé de la consommation. Il a pour rôle d’informer le consommateur.

  • Fournit un appui technique aux organisations de consommateurs
  • Regroupe, produit, analyse et diffuse des informations, études et enquêtes
  • Met en œuvre des actions de formation et d’éducation sur les questions de consommation

Centre de ressources et d’expertises, l’INC :

  • Fait des comparaison de produits
  • Élabore des juridiques et économiques
  • Développe un fonds documentaire spécialisé

En 1975, l’INC crée la revue « 50 millions de consommateurs » afin d’assurer sa mission d’information. Cette prend, quelques années plus tard, la dénomination de « 60 millions de consommateurs », un magazine sans publicité. D’autres médias seront édités via l’INC.

Site officiel 60 millions de consommateurs

 

Le mouvement consumériste français se transforme peu à peu en groupes de pression et l’on voit apparaître des campagnes contre des produits ou sur des problèmes particuliers (pollution). Les pouvoirs publics ont pris position et rédige progressivement le code de la consommation depuis les années 70. La direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), administration relevant du ministère de l’économie, de l’industrie et de l’emploi, a pour mission de contrôler l’application des règles.

Site officiel DGCCRF

 

Code de la consommation (France)

Réglementation générale de vente

La vente en magasin a plusieurs avantages comparé à la télévente :

  • On voit physiquement le produit avant l’achat
  • On peut demander des avis et des conseils à un vendeur, ce qui diminue le risque d’erreur
  • On dispose du produit immédiatement après l’achat
  • En ce qui concerne le SAV, on a directement un interlocuteur
  • Certaines personnes peuvent également être rassurées sur la sécurité du paiement même si les fraudes à la carte bancaire sur Internet sont aussi rares que dans le commerce classique

Le contrat de vente est obligatoirement écrit. Le consommateur bénéficie d’un délai de 7j pour revenir sur son engagement. Le commerçant doit vous vendre un produit au prix auquel il est affiché, même en cas d’erreur d’étiquetage (il pourra refuser si l’erreur sur le prix est grossière).

Droit d'action des associations de consommateurs

Elles peuvent exerce une action civile devant les juridictions pénales et demander la cessation des agissements illicites ainsi que la réparation d’un préjudice. Elles peuvent aussi solliciter la suppression de clauses abusives contenues dans les conventions.

Droit à l'information

Le vendeur est dans l’obligation de fournir au consommateur, avant la conclusion du contrat, toutes informations utiles sur le bien ou le service : prix, identification du vendeur (nom de l’entreprise, coordonnées téléphoniques, adresse du siège, adresse du distributeur si elle est différente de celle du siège), caractéristiques du produit, conditions de vente. Cette obligation générale d’information peut être faite sur tout support (affiche, catalogue, Internet, etc). Pour les nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC), l’obligation d’information prend la forme d’un triple devoir :

  • Devoir de renseignement
  • Devoir de mise en garde
  • Devoir de conseil

Crédit

-La loi Scrivener1 est instaurée en 1978 sous l’impulsion de la secrétaire d’état à la consommation Christine Scrivener pour renforcer la protection de l’emprunteur et des personnes s’étant portées cautions. La loi s’applique pour les crédits à la consommation et travaux immobiliers contractés par les particuliers pour les montants inférieur à 21 500 euros et pour une durée supérieure à 3 mois. La loi impose aux établissements prêteurs un minimum d’information et de protection à l’égard de l’emprunteur.

  • Une offre préalable remise à l’emprunteur est obligatoire
  • Mention obligatoire sur l’offre : conditions du crédit (montant, taux d’intérêt, durée), montant à rembourser (avec et sans assurance), montant des frais
  • L’offre est considérée valide pendant 15j
  • En cas de remboursement anticipé, il n’y a pas de frais ou pénalité
  • Délai de rétractation de 7j à compter du jour de la remise du contrat

-La loi Scrivener2 est instaurée en 1979 et a pour but d’informer et de protéger l’emprunteur en établissant des règles que les établissements financiers doivent respecter. Son objectif principal (comme pour la loi Scrivener1) est de lutter contre le surendettement des personnes physiques. La loi s’applique pour les crédits immobiliers, que cet immobilier soit pour usage d’habitation ou mixte (habitation et travail). Les travaux immobiliers dont le montant est inférieur ou égale à 21 5000 euros ne sont pas consternés mais sont régis par la 1ère loi. Les immeubles ayant pour seul fonction une utilité professionnelle ne dépendent pas de cette loi. Conjointement aux règles édictées par la 1ère loi, la loi Scrivener2 impose certaines spécificités liées aux prêts immobiliers.

  • Tableau d’amortissement : pour chaque échéance, il doit indiquer le montant du capital et des intérêts remboursés
  • Le montant des frais de dossier

-La loi Neiertz est adoptée en 1989 par la secrétaire d’état chargée de la consommation Véronique Neiertz. Elle met en place une commission de surendettement ayant pour but de venir en aide aux personnes en difficultés financières. Le consommateur en difficulté a la possibilité de constituer un dossier (auprès de la Banque de France) afin que cette commission analyse sa situation et décide, si besoin est, de l’aider en le conseillant, en ré-échelonnant ses dettes voire en annulant certaines si elles furent contractées lorsqu’il était déjà en surendettement. La commission saisie dresse l’état d’endettement du ménage et propose des solutions qui peuvent s’articuler sur plusieurs axes :

  • Révision de la durée des crédits en cours
  • Regroupement des crédits afin de diminuer le nombre d’échéances
  • Vendes d’actifs et analyse du niveau de vie

-Dans les cas de persistance de l’insolvabilité du débiteur surendetté malgré les précédentes mesures de traitement de sa situation, la loi de 1998 sur le crédit à la consommation en matière de surendettement permet au juge de suspendre provisoirement pour 1 année ou plus d’effa totalement ou partiellement les créances. Ces nouvelles mesures accentuent la protection des consommateurs, essentiellement en matière de crédit immobilier.

Publicité

Le consommateur est protégé en matière de publicité. Sont sanctionnées pénalement : la publicité trompeuse (elle ne doit pas induire en erreur), la publicité mensongère (elle ne doit pas diffuser d’informations fausses). La publicité comparative est licite si elle porte sur des éléments objectifs et si elle est loyale. La publicité de produits présentant des risques pour la santé ou l’ordre public est interdite (tabac) ou réglementée (alcool, médicaments…).

 

Au 1er semestre 2008, la DGCCRF a enregistré plus de 70 000 plaintes (+6,7% par rapport à 2007). Les secteurs les plus concernés sont :

  • Communication et téléphonie : 28,3% des plaintes
  • Produits non-alimentaires : 23,5%
  • Services à domicile, autres services : 12,2%
  • Transport, véhicules : 10,8%
  • Produits alimentaires : 5%
  • Immobilier logement : 4,9%
  • Hôtellerie, restauration, tourisme : 4,1%

Les principaux problèmes rencontrés sont :

  • Inexécution de la prestation (totale ou partielle)
  • Publicité mensongère ou trompeuse
  • Problème de livraison (délai, marchandise abîmée,…)
  • Problème de facturation (contestation du prix)
  • Non prise en compte d’une demande de résiliation

 

Aux Etats-Unis

-Naissance du mouvement consumériste en 1959 sous l’impulsion des campagnes du politicien Ralph Nader pour la sécurité des automobilistes.

-En 1962, Kennedy est le premier président à mener une réflexion sur la protection du consommateur lors d’un discours devant le Congrès et formule 4 droits de base du consommateur.

  • Droit à la sécurité
  • Droit à l’information
  • Droit à la représentation
  • Droit au choix

-En 1965, Nader publie le livre « Unsafe at any speed » dans lequel il dénonce le manque de sécurité des voitures américaines obligeant GM à retirer de la vente la Chevrolet Corvair.

Après avoir gagné plusieurs procès, Nader crée en 1971, l’association de consommateurs Public Citizen. Son champs d’activité :

  • Protection de la démocratie
  • Protection de la santé publique
  • Protection de la sûreté du consommateur par le biais d’une activité de lobby auprès du Congrès et des agences fédérales.

Cette association agit également envers le pouvoir exécutif et judiciaire en faveur de l’interdiction de médicaments dangereux, la fermeture de centrales nucléaires, etc…En réaction à la création de l’OMC, mi-1990, elle a élargi son champ d’action à l’international. À travers ces initiatives, Public Citizen a développé une politique d’alliance internationale, tant avec des associations de défense de l‘environnement, des organisations luttant pour la justice sociale, qu‘avec d‘autres organisations de consommateurs.

 

En Europe

-En 1957, le traité de Rome qui signe l’acte de naissance de l’UE, évoque implicitement la question des consommateurs à travers les questions de la concurrence (libre circulation des biens) et de l’agriculture. La mise en place d’une politique agricole commune (PAC) est un des piliers du Traité et de la construction communautaire. Dans une Europe dévastée par la guerre et sortant de la pénurie alimentaire, l’objectif était à la fois de garantir l’autosuffisance de la Communauté et d’offrir de nouveaux débouchés aux agriculteurs. Depuis sa création, la PAC a connu de nombreuses réorientations. L’objectif principal vise aujourd’hui à garantir une agriculture européenne compétitive, respectueuse de l’environnement et soucieuse des attentes du consommateur.

-En 1975, la Communauté Européenne formule son premier programme de protection des consommateurs. Cette résolution reprenait et complétait les droits fondamentaux de la déclaration de Kennedy :

  • Droit à la protection de la santé et de la sécurité
  • Droit à la protection des intérêts économiques
  • Droit à une position juridique renforcée
  • Droit à l’information et à l’éducation
  • Droit à la consultation et à la représentation dans la prise de décisions

-En 1993, le traité de Maastrich consacre un article à la défense du consommateur (article 129-a)

-En 1999, le traité d’Amsterdam développe la définition des droits du consommateur

 

Dans le monde

-En 1985, l’ONU reconnaît les droits des consommateurs et adopte à l’unanimité la charte mondiale des droits des consommateurs.

-En 1992, le Sommet de la Terre à Rio diffuse au niveau mondial le concept de développement durable défini en 1987 par le rapport Brundtlandt. Ce sommet est l’occasion de proposer aux autorités locales, nationales ou supra-nationales, d’adopter l’Agenda 21 visant à planifier une réorientation des modes de développement et de consommation en perspective du 21ème siècle avec les 3 piliers du développement durable : l’économie, la justice sociale et l’environnement.

S’il existe une dissymétrie entre la puissance d’un consommateur et celle d’une entreprise, les consommateurs disposent pour leur part de plusieurs types d’actions et d’instruments à leur disposition. Ils peuvent s’appuyer sur :

  • Le droit de la consommation
  • Les organismes publics de défense des consommateurs
  • Les associations de consommateurs
  • Les documents techniques

Les actions possibles sont :

  • Le règlement à l’amiable avec l’entreprise
  • L’action en justice
  • Le boycott de l’entreprise ou du produit
  • L’organisation de campagnes contre une entreprise ou un produit (Internet peut permettre au consommateur de médiatiser ses griefs (Buzz, etc..)

 

Le code de la consommation permet aux consommateurs d’être mieux informés et protégés. Le développement de l’outil Internet permet également de s’informer seul, d’être plus réactifs et de se défendre plus facilement. Dans la théorie libérale, le meilleur défenseur du consommateur est la concurrence entre vendeurs. En cas de mécontentement, le consommateur a en effet toujours la possibilité de réagir en faisant jouer la concurrence l’intérêt de l’entreprise étant de fidéliser sa clientèle et de protéger sa réputation. Elle aura intérêt à fournir des biens et services qui satisfassent le consommateur.

 

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